Atul Gawande es un cirujano estadounidense que ha escrito The Check List Manifesto: How to Get Things Right. El libro es repetitivo y simplemente cuenta la misma historia diez o doce veces, pero demuestra taxativamente la eficacia de una herramienta tan sencilla como una lista de control, un check list que recuerda las cosas que hay que hacer en un quirófano, en el manejo de un avión, en una situación de crisis o al confeccionar un vestido de novia, por ejemplo.
Gawande pone un ejemplo de salud pública muy interesante. El médico Stephen Luby realizó un experimento en Karachi, Pakistán, con la complicidad de Procter&Gamble, que quería testar su jabón Safeguard, con o sin bactericida. Con la ayuda de una ONG, Luby definió seis situaciones en las que las familias tenían que utilizar el jabón: labado corporal diario, al ir a comer, después de defecar, al cambiar el pañal al bebé, al preparar comida o al dársela a otros. Publicaron los resulatados en Lancet en 2005, y fueron contundentes: la neumonía y la diarrea cayeron a la mitad en las familias que utilizaron el jabón y el check list de las seis situaciones.
Sorprendentemente, la gran parte de las familias ya tenían jabón en casa, y Procter&Gamble sufrió la decepción de observar que el hecho de que el jabón tuviera o no bactericida no producía ninguna diferencia significativa en el resultado. De modo que el jabón y la lista de situaciones no eran simplemente eso: eran un cambio de actitud y comportamiento. El check list obligaba a cambiar de hábitos.
Con el tiempo yo mismo he descubierto que lo mejor que podemos manejar en comunicación son breves memorandos y listas de control. En los años 90 hacíamos para las grandes compañías manuales de comunicación de crisis de cien páginas completamente absurdos (Perdón, Repsol, Iberia, Cepsa u otros…). Poníamos de manera ridícula toda la casuística de situaciones y pretendíamos anticipar todos los detalles, hasta la extenuación: accidente en instalación petroquímica, accidente en transporte marítimo, amenaza de bomba en refinería, … Los directivos archivaban los voluminosos archivadores, nosotros facturábamaos una buena cifra y cuando la crisis venía y el caos llegaba aquellas carpetas de la estantería se volvían inútiles.
En Moncloa tuve que ayudar a anticipar respuesta a un cierto número de crisis: gripe aviar, incendios y otros problemas veraniegos, inconvenientes en el proceso de fin dialogado de la violencia de ETA… No hicimos ningún procedimiento complicado. Sólo hicimos breves check lists. ¿Es conveniente el desplazamiento de alguien al lugar? ¿Se ha unificado el mensaje con las regiones? ¿Se ha enviado un argumentario breve a líderes de opinión? … La eficacia fue casi siempre la esperada.
No compres el libro de Gawande, pero hazle caso y utiliza los check list.
Aquí te regalamos uno para revisar cómo están las cosas antes de una campaña.
No tengo ni idea de cómo se hace un vestido de novia, pero seguro que el procedimiento admite bien la preparación de una lista de control. Buen fin de semana desde Bogotá, camino del calor tropical de Santo Domingo.
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