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Qué puede aprenderse del funcionamiento de una cola

 

Sí, parece poca cosa, pero una cola es un microsistema social en sí mismo, y enseña muchas cosas útiles: la importancia de las expectativas, el desajuste entre la realidad y la percepción, el sentimiento de justicia y cómo afecta al comportamiento público y privado de la gente… Algunas enseñanzas útiles para el manejo de la comunicación:

1. Todo es subjetivo: el tiempo no es lo más importante. Juegan las sensaciones de pérdida de tiempo y de justicia con quienes esperan. La gente cree que una cola múltiple (como las del McDonald’s, con diversos puestos y diversas líneas más pequeñas) es más corta que una cola simple o que una cola de número, aunque las tres tengan el mismo tiempo de espera. Es un fallo de la percepción, sin duda. Como dice uno de los más reconocidos expertos en el asunto, Richard Larson, “a menudo la psicología de las colas es más importante que las estadísticas asociadas a la espera.”

2. La gente prefiere esperar más si cree que el sistema es más justo. Es la llamada “paradoja de la cola”: aunque crea que es más larga, la gente prefiere una cola simple o una de números, a una cola múltiple, porque cree que éstas últimas son más injustas (en el sentido de que muchas veces no es atendido primero quien primero llega).

3. La gente odia las colas VIP cuando son utilizadas por otros, y muy especialmente cuando el servicio VIP incide en la espera del resto. Más o menos se acepta la línea “business” en los aeropuertos, porque no afecta al tiempo de espera de quienes esperan en “turista.” Pero resulta insufrible ver que para que entren quienes han pagado más en la taquilla del parque, tú tienes que esperar más. Si hay pases privilegiados en el servicio que prestas, mejor que no lo vean los demás: pon la entrada aparte (lo saben en Disneyworld, pero no en el Parque de Atracciones de Madrid).

4. Crees que el tiempo pasa más rápido si está fraccionado. Por eso en los parques de atracciones las esperas pasan por varias fases. Por eso crees que un viaje Madrid-Sevilla en avión es más corto que un viaje en tren de alta velocidad: porque en el viaje en avión el tiempo puerta a puerta está fraccionado en fases varias: el taxi al aeropuerto, la facturación, el acceso de seguridad, la espera en el finger, el embarque, etc. Hace unos años en el aeropuerto de Houston, en EE.UU., había muchas quejas de los pasajeros por la tardanza de sus maletas. Lo arreglaron y acortaron el tiempo de llegada a la cinta de equipajes, pero las quejas seguían. El problema no era que las maletas tardaban, sino que los pasajeros tardaban poco en llegar a la cinta. En cuanto alargaron unos minutos el recorrido desde el avión a la cinta, obligando a los pasajeros a andar seis veces más, las quejas desaparecieron: el tiempo era el mismo, pero se pasaba andando y no esperando. Ridículo, pero cierto.

5. Si te distraen, menos corto: por eso suele haber espejos en los ascensores, para que la gente se distraiga. Por eso te ponen vídeos o televisiones en las salas de espera. Es obvio, pero no todo el mundo lo aplica.

6. Crees que el tiempo pasó más rápido si al final la cola se movió rápido. Esa sensación de que en los últimos minutos la cola avanzaba rápido alivia de manera muy notable la sensación de haber perdido el tiempo. Lo saben de nuevo muy bien en Disney: por eso al final ponen a la gente a entrar en los vagones y cochecitos a toda velocidad. Esto es muy importante en la gestión pública. La sensación de haber hecho muchas cosas en los últimos meses puede reducir la sensación de que antes no se hizo nada.

7. Más corto si dura menos de lo que esperabas. Las expectativas son fundamentales. Si te dicen que esperarás 30 minutos y finalmente son 25, te parecerá que esperaste menos y la espera será menos dolorosa. Por eso esos carteles en los parques temáticos  (del tipo “desde este punto 40 minutos”) siempre exageran un poco la espera. Ayuda también saber más o menos lo que queda. La incertidumbre es muy desagradable. Pero si la cola es larga, mejor que no se vea tanto.

Fuentes: