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S=R-E El «síndrome Disneylandia» o el manejo de las expectativas

Cuentas a los niños que les llevas a Disneyworld el próximo verano, que tomarán un avión a Miami, visitarán los Everglades y verán caimanes, que el coche de alquiler será descapotable, que subirán a la Space Mountain, y cenarán con Mickey en el hotel. Subes las expectativas tan alto que el retraso en el aeropuerto, el coche que sólo puede ser un compacto, la tormenta que arruina el día en el parque, las colas en la montañan rusa espacial, y la leve fiebre de la niña durante la cena, producen decepción en la familia.

«Quizá esperabas más de mi de lo que podía darte, quizá parecía que te ofrecía más, quizá elevé tus expectativas… y te decepcioné.»

Lo explica muy bien la fórmula S=R-E, es decir, Satisfacción = Resultado – Expectativas. Si las expectativas son de 1.000 y el resultado de 500, la satisfacción es negativa. Si las expectativas son de 100 y el resultado se mantiene en 500, la satisfacción es positiva.

Esta sencilla fórmula debería figurar en el escritorio de algún que otro líder, y frenar la tentación de anunciar fechas de terminación de obras, salidas «inminentes» de la crisis, «brotes verdes» que se sólo se intuyen, éxitos en la «champions league» de la economía mundial, «pleno empleo»… Una cosa es la pedagogía y el optimismo, y otra un buen manejo de las expectativas.

«Nos vamos a Disney, chicos, pero el viaje y las colas serán largas…» «Nos vemos el martes, pero no esperes mucho de mi: soy más bien torpe y vulgar…»

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