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S=R-E El “síndrome Disneylandia” o el manejo de las expectativas

Jueves, 17 de Diciembre de 2009

Cuentas a los niños que les llevas a Disneyworld el próximo verano, que tomarán un avión a Miami, visitarán los Everglades y verán caimanes, que el coche de alquiler será descapotable, que subirán a la Space Mountain, y cenarán con Mickey en el hotel. Subes las expectativas tan alto que el retraso en el aeropuerto, el coche que sólo puede ser un compacto, la tormenta que arruina el día en el parque, las colas en la montañan rusa espacial, y la leve fiebre de la niña durante la cena, producen decepción en la familia.

“Quizá esperabas más de mi de lo que podía darte, quizá parecía que te ofrecía más, quizá elevé tus expectativas… y te decepcioné.”

Lo explica muy bien la fórmula S=R-E, es decir, Satisfacción = Resultado – Expectativas. Si las expectativas son de 1.000 y el resultado de 500, la satisfacción es negativa. Si las expectativas son de 100 y el resultado se mantiene en 500, la satisfacción es positiva.

Esta sencilla fórmula debería figurar en el escritorio de algún que otro líder, y frenar la tentación de anunciar fechas de terminación de obras, salidas “inminentes” de la crisis, “brotes verdes” que se sólo se intuyen, éxitos en la “champions league” de la economía mundial, “pleno empleo”… Una cosa es la pedagogía y el optimismo, y otra un buen manejo de las expectativas.

“Nos vamos a Disney, chicos, pero el viaje y las colas serán largas…” “Nos vemos el martes, pero no esperes mucho de mi: soy más bien torpe y vulgar…”

Cómo subir los impuestos sin enfadar al personal

Sábado, 21 de Noviembre de 2009

Se suscita aquí en Río de Janeiro, entre directores de comunicación y portavoces de bancos centrales y ministerios de Economía de America Latina, la pregunta de cómo se puede explicar a los ciudadanos “una reforma fiscal”. Es decir, cómo se pueden subir los impuestos sin que se enfaden. Improviso una respuesta y, ahora más relajado, antes de tomar mi avión, la dejo aquí algo más elaborada.

Hay que decir primero que Europa tiene una presión fiscal que es el doble que la de América Latina: más menos un 40 por ciento del PIB sería la presión en Europa, frente a un 20 por ciento que corresponde a América Latina. Claro que eso parecerá muy bueno para los latinoamericanos y muy malo para los europeos. Al contrario: los expertos explican que sin un 30 por ciento de presión fiscal mínima, no hay posibilidad de construir un Estado que funcione de verdad: educación, sanidad, infraestructuras, instituciones… Si es necesario – y lo es, y de de hecho está sucediendo ya – subir los impuestos en América Latina, ¿cómo hacerlo? Cuatro ideas:

Hay que explicar primero que tenemos un problema. Las políticas deben explicarse. No vale aplicar iniciativas sin más. Expliquemos que tenemos algo pendiente de pagar. Comparemos nuestras cifras con las de otros países de la región y, quizá, con otros países europeos. Toda esta explicación tomará seguro meses, pero serán meses bien invertidos. Contemos con expertos, con terceros, con opinantes. Si no explicamos el problema, la gente no entenderá la solución.

No pongamos toallitas calientes. No creo que sea bueno disimular. Digamos las cosas como son. No más, pero tampoco menos. La mayoría de la gente lo entiende muy bien. Cuesta pagar impuestos, pero la gente entiende su sentido.

Expliquemos qué vamos a pagar con el extra. Demos a los impuestos un sentido finalista. Funciona bien “el céntimo sanitario”, incluso la “tasa turística”, o similares. La gente sabe que paga un céntimo más por su gasolina, pero sabe que es para financiar la sanidad; o que paga un euro al entrar en una isla, pero sabiendo que es para proteger el medio ambiente. Demos un sentido directo y concreto al “sufrimiento” de pagar.

Reforcemos el control de las evasiones de manera ejemplarizante. Lo que a los argentinos o los mexicanos o los colombianos les enfada, lógicamente, es que sus gobernantes no eviten que los ricos (y todos los demás) evadan sus responsabilidades. Si durante una reforma fiscal se lleva ante los jueces a un par de evasores notables, eso tiene un efecto directo sobre la opinión pública (en España aún recordamos a Lola Flores pidiendo “una pesetita de cada español para poder pagar a Hacienda”).

Demos las gracias. A mi nunca me ha dado las gracias nadie por pagar impuetos, y me gustaría. Me gustaría que me trataran algo mejor en los papeles que me envían, en las comunicaciones que recibo…. ¿Será tan difícil decir a los ciudadanos “gracias” por su solidaridad y explicarles, en dos o tres grandes cifras, a qué se destina su dinero?

Por cierto, aunque los latinoamericanos pagan la mitad que los europeos, no creas que saben lo que pagan. De hecho, les parece mucho. Es curioso que tanto en Estados Unidos, que tiene una presión del 25 por ciento aproximadamente, como en la Unión Europea y como en Iberoamérica, con presiones fiscales tan distintas, más o menos coincida en el 80 por ciento el porcentaje de los que creen que “pagamos demasiados impuestos”. La gente no sabe lo que paga y lo que paga siempre le parece mucho. En Suecia, y en México.

Buen fin de semana.

Se puede juzgar a un país por su golf

Miércoles, 16 de Septiembre de 2009

Al menos eso dice el presidente del Council of Foreign Relations, Richard Haass, en un artículo curioso en Newsweek, titulado The Geopolitics of Golf.

Se recordará que Hugo Chávez ha ordenado el cierre de varios campos de golf, deporte al que identifica como la burguesía que él combate. A diferencia de los venezolanos, dice Hass, los países más amigables con Estados Unidos están diseñando y construyendo campos. Pone como ejemplos Corea del Sur, Vietnam o China (y también Cuba, porque según el autor es solo cuestión de tiempo que la isla se abra a Estados Unidos), y en el lado contrario, además de Venezulea, Corea del Norte, Ucrania y Rusia.  

Hace años otro analista, Thomas Friedman, propuso “la teoría de la prevención del conflicto de los arcos dorados (”Golden Arches Theory of Conflict Prevention”), según la cual los países que tienen McDonalds en sus territorios no se enfrentan entre sí (aunque algunos sí lo hagan, como Georgia y Rusia o Israel y Líbano).

Dice Hass que el golf se asocia con países abiertos que acogen a los turistas, que traen nuevas ideas junto con sus bolsas y palos. Además, el golf florece donde lo hace la clase media, y se vincula a sociedades en las que se disfruta el ocio y también seguridad.

Una curiosa dosis de soft power: hamburguesas y golf. Provocador.